Pengaruh Kualitas Layanan dan Efektivitas Penanganan Klaim terhadap Kepuasan Nasabah Asuransi Kendaraan Bermotor

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas layanan dan penyelesaian klaim terhadap kepuasan nasabah asuransi kendaraan bermotor di PT Asuransi Dayin Mitra Tbk. Survei eksplanatori kuantitatif dilakukan di kantor pusat Jakarta pada periode April hingga Juni 2024. Dari 249 klaim kendaraan bermotor yang telah dibayarkan selama Januari–Maret 2024, sebanyak 71 pemegang polis dipilih melalui teknik simple random sampling menggunakan rumus Slovin dengan margin kesalahan 10%. Data dikumpulkan melalui 28 pernyataan berskala Likert dan dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi berganda, uji t, uji F, serta uji determinasi dengan perangkat lunak SPSS 26. Seluruh butir pernyataan dinyatakan valid; nilai Cronbach's alpha masing-masing adalah 0,758, 0,744, dan 0,770. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (t = 3,697), dan penyelesaian klaim juga menunjukkan pengaruh yang signifikan (t = 2,465). Kedua variabel secara bersama-sama memengaruhi kepuasan (F = 7,634; p = 0,001). Hasil akhir penelitian menunjukkan nilai R-squared sebesar 0,683, yang berarti 68,30% variasi kepuasan dijelaskan oleh variabel-variabel prediktor tersebut. Temuan ini mendukung pentingnya kompetensi karyawan, komunikasi yang jelas, penanganan klaim yang tepat waktu, layanan klaim digital, serta kemitraan bengkel yang lebih luas. Mengingat adanya ketidakkonsistenan pada koefisien regresi dalam naskah tesis sumber, verifikasi terhadap output asli SPSS diperlukan sebelum naskah diserahkan ke jurnal.